クレーム処理のプロが教える断る技術　援川　聡　幻冬舎　１４００＋税　２００４年　

　大手スーパーでクレーム処理を担当し、後に独立して専門会社をたちあげた作者の、クレーム対応の指南書。クレームの実例と対応がでているのでとても興味深い。

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